LA COMUNICACIÓN NO VERBAL (CNV) EN EL CONTEXTO LABORAL

¿Qué importancia tiene la comunicación no verbal en un contexto corporativo?

Importancia muy relevante. Las personas solemos concentrarnos en buscar las palabras adecuadas para nuestros discursos, para con nuestros compañeros de trabajo, líderes, jefes y personal que tenemos a cargo. Sin embargo, es bien sabido que aunque la persona tenga una dialéctica muy desarrollada, sus mensajes pueden interpretarse mal, o simplemente, desagradar.

Y es que esto se debe a que no prestan debida atención a la forma en que lo dicen. Por eso, las empresas están cada día más interesadas en que sus empleados aprendan formas más efectivas de comunicarse, de liderar, de llegar a sus clientes, de atender quejas y reclamos, y de expresan sus necesidades de la forma más adecuada.

Lo más interesante, es que cuando aprendemos a comunicarnos mejor en el ambiente corporativo, también lo hacemos en el contexto de nuestra familia. La familia y el trabajo son los dos sistemas más importantes para las personas, porque pasan muchas horas interactuando en ellos, y esto a su vez hace que muchas veces la comunicación comience a tomar códigos y lecturas mentales inadecuadas. Por ejemplo: “Se que cuando pone esa cara está de mal humor”.

Pasamos la mayor parte de nuestro tiempo emitiendo e interpretando mensajes no verbales. Un axioma de la comunicación afirma que no existe la NO comunicación, dado que aunque me quede callado sin hacer nada, igual estoy comunicando.

¿Cómo le explicamos a alguien que no sabe nada de CNV, lo que la CNV es? ¿Es fácil de aprender?

Las personas nos expresamos con palabras que acompañamos con gestos, posturas y microexpresiones faciales. Este conjunto de términos se denomina KINESIA. Estas palabras también se expresan con un volumen, tono, velocidad y ritmo de voz y se denomina PARALINGUISTICA.

Bajo este enfoque, podemos dividir la comunicación en dos grandes grupos: Lo que decimos (es decir, las palabras) y cómo lo decimos (la kinesia y la paralingüística).

Fue el psicólogo Albert Mehrabian el primero en estudiar qué incidencia tenía la forma en que decimos las cosas sobre las palabras. Los resultados fueron sorprendentes. Solo el 7% del mensaje emitido cobra sentido a través de las palabras, siendo el restante 93% influenciado por la CNV. El 55% corresponde a la kinesia, y el 38% a la paralingüística.

Hoy día la CNV no solo se ocupa del lenguaje del cuerpo y de la voz, como suele entenderse, sino que agrupa otras formas de comunicar. Entre ellos podemos encontrar la Diacrítica (el significado de los símbolos), la Proxemia (disposición física de las personas cuando se comunican), y la Cronemia, el empleo del tiempo.

Bajo este enfoque la CNV es mucho más importante de lo que se cree. Si tengo una entrevista con mi jefe, y me hace esperar una hora para atenderme, aunque sea en forma inconsciente, estoy recibiendo un mensaje: “Su tiempo es más importante que el mío”, por ejemplo. Este tipo de mensaje es CNV, dado que no está expresado en palabras sino en la espera.

Dado que la CNV no tiene un nombre propio, sino que se la denomina por lo que NO ES, todo mensaje o comunicado que no contemple el uso de palabras, es CNV.

¿Sirve sólo para detectar engaños o para realizarlos?

Una de las cosas que más nos enriquece de la CNV, es que, por más que sepamos mucho sobre la materia, la CNV responde a una estructura muy profunda de comunicación. Está íntimamente vinculada con las emociones. Por lo tanto, si quisiéramos controlar nuestra CNV, deberíamos controlar nuestras emociones. El control emocional es limitado. De hecho la palabra “control” es una jerga adoptada. Lo que se produce en realidad es una “conexión” o “desconexión” emocional. Cuando afirmamos que una persona controla sus emociones, en rigor de verdad, lo que se produce es una desconexión. Deja de sentir lo que debería estar sintiendo. En el extremo, estamos hablando de un psicópata. Este perfil sería el más apto para dominar su CNV.

Por supuesto que existen contextos en donde la comunicación entre los actores es mucho más carente de contenido emocional. En estos casos, teniendo conocimiento y práctica de CNV se puede hacer consciente lo que comúnmente realizamos en forma inconsciente. Pero el experto en detectar gestos tarde o temprano puede encontrar indicios de incongruencia. Cuando se encuentra la incongruencia, es donde el experto se focaliza.

Nos preguntamos: En este contexto, en función de lo que esta persona dice, ¿cómo debería estar diciéndolo? Esto se denomina NORMA. Cuando encontramos que la CNV se aleja de la norma, estamos ante alguna incongruencia.

Esta introducción nos ayuda a entender que no solo sirve para detectar engaños. Una persona puede querer mostrarse a gusto con lo que le estoy diciendo cuando en rigor de verdad está totalmente en desacuerdo. En este caso, si tengo conocimiento de CNV, puede tener indicios de que hay “algo” que está andando mal, y puedo corregir mis mensaje o preguntar al otro si está de acuerdo o no.

Aconsejamos no caer en la sencillez de pensar que porque sabemos CNV podemos saber con exactitud lo que le pasa al otro. Conocer CNV implica responsabilidad, y como tal, si no quiero meterme en líos debo ser prudente en lo que afirmo con respecto al otro, por en último caso, aunque tenga razón en mi interpretación, es posible que el otro lo niegue, o peor aún, que ni siquiera se haya dado cuenta.

¿En qué casos es más útil?

Cualquier persona que habla en público puede utilizar sus conocimientos de CNV para detectar si la audiencia está conectada con sus discursos. Por ejemplo, si noto gestos de ansiedad, como mover el pie, jugar con la lapicera o mover los dedos, como orador estoy recibiendo información muy valiosa respecto a qué algo debo corregir.

En un trabajo en equipo, algunos miembros pueden estar en desacuerdo, pero no manifestarlo. Otros pueden manifestarlo pero de mala manera. En ambos casos, si una organización capacita a sus miembros en CNV podrían corregir estos problemas. El emisor del mensaje aprendería a detectar las reacciones de los demás y por ende modificar su forma de comunicarse, volviéndose más asertivo. Aconsejamos acompañar estas necesidades de comunicarnos mejor con capacitación para el cambio de los modelos mentales, como por ejemplo, entender que los demás ven, sienten y escuchan diferente a mí.

Tener conocimientos de CNV no implica que las personas quieran modificar sus formas. La CNV es extremadamente útil, pero las personas muchas veces ignoramos las herramientas de las que disponemos porque no es más fácil seguir comunicándonos como lo solemos hacer, ya que es lo más cómodo. En mi experiencia personal, cuando se aprende CNV se utiliza más para detectar que para corregir mi propia comunicación.

¿Cuáles son las situaciones más típicas en dónde puede ser utilizado?

Como vengo exponiendo en las respuestas anteriores, se estudiar la diferencia entre la norma y la forma en qué se está expresando la persona. Un solo gesto no implica nada, sino más bien un conjunto de gestos. Hecha esta aclaración, puedo dar algunos ejemplos.

Una persona llega tarde al trabajo, y su jefe le pregunta qué le pasó. La persona parece congruente y tranquila al responder. Justo cuando menciona dónde estaba, mira para otro lado. Este es un reflejo condicionado. Cuando éramos chicos, si nos tapábamos los ojos pensábamos que el otro no nos podía ver. Hemos crecido, pero el acto de creer que no nos ven porque no te veo, quedó muy adentro en nuestro inconsciente, aunque suprimido casi en su totalidad, excepto por el acto reflejo de mirar hacia otro lado. Es un simple movimiento de ojos.

De vuelta, no significa necesariamente que mienta. Puede significar cierta inseguridad en la respuesta. O en el caso extremo que algo en esa habitación le llamó la atención y por eso desvío su mirada.

Conclusiones:

El estudio de la CNV requiere de una comprensión profunda. No es un gesto lo que nos da información, es un microanálisis de la situación, los gestos, las posturas, las miradas, el tono de voz, microexpresiones faciales y otros factores, lo que hace que se llegue a una conclusión. Si alguien dice que hagas tal gesto para cerrar un negocio no sabe CNV o es un aventurado.

Ing. Axel Persello

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